В CRM-системах учитывается не только личная информация о клиенте (возраст, семейное положение, профессия, уровень доходов, место жительства и пр.), но и сведения, относящиеся к взаимодействию клиента с компанией (цель - покупка, получение информации или другое; при покупке - описание приобретенного товара, цена, количество, вид оплаты и др.). Причем все эти данные обновляются при каждом контакте компании с клиентом. Система позволяет получать информацию как по отдельному клиенту, так и по целевой группе (если для сотрудника отдела продаж интересна информация об определенном клиенте, то для отдела маркетинга важны сводные сведения по группе заказчиков). Например, CRM-система на основе экстраполяции исторических данных может определить, какой товар предпочтительнее предложить конкретному клиенту, а если клиент - постоянный покупатель, она напомнит, что ему полагается скидка.
Воспользоваться информацией, предоставляемой CRM-системой, могут не только сотрудники компании, но и сами клиенты. Так, благодаря использованию CRM-системы клиент, впервые обратившийся в компанию, может без помощи сотрудников организации подобрать необходимый ему продукт, соответствующий заданным параметрам, в режиме реального времени через Интернет: эти данные автоматически импортируются из той части ERP-системы, которая отвечает за учет произведенной продукции.
Сотрудники компании
также могут получать необходимую информацию о клиентах через Интернет и
анализировать ее в режиме реального времени с помощью OLAP-технологий. Особенно
это актуально для компаний, работающих в области электронной коммерции или
предоставляющих Интернет-услуги.
В полной мере использовать возможности CRM позволяет наличие
ERP-системы. Минимальным требованием для использования CRM-решений является
наличие достаточно подробной базы данных клиентов. Чем больше в организации
собирается данных и чем "выше" их глубина (во временном интервале),
тем лучше для эффективного использования CRM-решений.
Следствием внедрения CRM-технологий может стать изменение бизнес-процессов компании.
5.2 Краткий обзор российского рынка систем управления предприятием.
В настоящее время на российском рынке информационных систем управления предприятием можно выделить три группы.
Первая группа ¾ это крупные интегрированные пакеты зарубежных разработчиков класса MRP II/ERP, ориентированные на управление на основе бизнес-процессов.
Данную группу образуют комплексы интегрированных приложений для автоматизации всей деятельности предприятия различного уровня: от крупной корпорации до среднего предприятия. К данной группе относятся продукты высшего ценового класса от SAP AG (R/3), ORACLE (Oracle Application), BAAN (BAAN IV), Navision-Microsoft (AXAPTA) и др. Западные системы обычно сделаны «под ключ», поставщики внедряют свои системы как самостоятельно, так и с помощью российских партнеров. Формирование стоимости систем трехуровневое и включает стоимость лицензии на инсталляцию, стоимость консалтинга и обучения персонала, стоимость настройки и внедрения. Причем стоимость настройки и внедрения в три-четыре раза выше стоимости инсталляции системы.
Вторая группа ¾ это средние интегрированные пакеты отечественных разработчиков (Галактика, Парус, БОСС-Корпорация). Используя западные платформы, например СУБД ORACLE, российские производители предлагают свои корпоративные системы управления, превосходящие западные по двум основным параметрам ¾ доступным ценам и учету российской специфики уже в исходных модулях. Однако, они еще не достигли полной реализации технологий MRPII/ERP.
Третья ¾ малые интегрированные и локальные пакеты отечественных разработчиков.
В таблице 4 приведены примеры наиболее известных систем
Таблица 4
Примеры систем управления предприятием
Класс систем
Название
Разработчик
Стоимость, в тыс. $
Крупные интегрированные системы
R/3
Baan IV
Oracle E-Business Suite
SAP
Baan
Oracle
Свыше 500
Средние интегрированные системы
JD Edwards
SyteLine
Галактика
Парус
Босс-Корпорация
Edwards
SOCAP
Галактика, Россия
Парус, Россия
АйТи, Россия
200- 500
Малые интегрированные системы
Concord XAL
Scala
Platinum SQL
БЭСТ-ПРО
Columbus IT Partner
Scala
Platinum Software Corporation
Интеллект-Сервис, Россия
50- 300
Локальные системы
1C
БЭСТ
Инфин
1С, Россия
Интеллект-Сервис, Россия
Инфин, Россия
5 - 50
Оценка эффекта внедрения системы автоматизации управления существенно зависит от сектора экономики и конкретного предприятия. Для издержек внедрения можно использовать оценки затрат времени и средств, показанные в таблице 5.
Таблица 5
Издержки внедрения систем управления предприятием
Локальные системы
Малые интегрированные системы
Средние интегрированные системы
Крупные интегрированные системы
Внедрение
Простое; "коробочный вариант"
Поэтапное или
"коробочный вариант",
более 4 мес.
Только поэтапное,
более 6-9 мес.
Поэтапное сложное,
более 9-12 мес.
Фукциональность
Учетные системы
Комплексный учет и управление финансами
Комплексный учет, управление снабжением, производством, сбытом, финансами, овладение стратегиями развития.
Соотношение
затрат на лицензию/ внедрение /оборудование
1/0.5/2
1/1/1
1/2/1
1/1-5/1
Примерная стоимость, тыс. $
5- 50
50-300
200-500
500 и более
Крупные КИС, чаще всего, не являются готовым продуктом, но представляют собой совокупность программных модулей и баз данных, а также технологию их настройки и применения. В связи с высокой стоимостью и сложностью таких систем, они доступны только крупным предприятиям. Процесс внедрения КИС на предприятии обычно занимает от 6 до 18 месяцев. При этом предполагается, что предприятие имеет четко определенную структуру управления, которая не подвержена резким изменениям. Модель этой организационной структуры закладывается в основу информационной системы. Предприятие, находящееся на этапе выбора стратегии развития, не имеющее четко определенной эффективной организационной структуры, не в состоянии внедрить КИС. Таким предприятиям нужны легко настраиваемые недорогие средства оперативного управления и поддержки принятия решений.
5.3 Примеры информационных систем управления предприятием
SAP R/3. SAP R/3 (разработчик германская фирма SAP AG) ¾ наиболее широко используемое в мире стандартное решение класса ERP, служащее для электронной обработки информации на основе архитектуры «клиент-сервер». Система позволяет обеспечить одновременную работу до 30 тысяч пользователей.
Все компоненты системы R/3 настраиваются на конкретное предприятие и позволяют обеспечивать внедрение эволюционным путем. Заказчик может выбрать оптимальную конфигурацию из более чем 800 готовых бизнес-процессов. В состав системы входят следующие подсистемы, построенные по модульному принципу: IS – отраслевые решения; WF – управление информационными потоками; PS – проекты; AM – основные средства; CO – контроллинг; FI – финансы; SD – сбыт; MM – управление материальными потоками; PP – планирование производства; QM – управление качеством; PM – техническое обслуживание и ремонт оборудования; HR – управление персоналом.
Хранилище бизнес-информации обеспечивает обработку внешних и внутренних данных и поддержку принятия решений на всех уровнях корпорации.
Основными элементами учета и отчетности являются следующие модули.
Финансовая бухгалтерия (FI), включающая главную бухгалтерию, бухгалтерию дебиторов и кредиторов, бухгалтерский учет основных средств, консолидацию в соответствии с законодательством, статистический специальный учет.
Финансовый менеджмент (TR), содержащий управление наличностью, управление финансами (денежный рынок, иностранная валюта, ценные бумаги и дериваты), управление рыночными рисками, управление бюджетом.
Контроллинг (CO) состоит из контроллинга косвенных затрат, контроллинга затрат на продукт, учета результатов хозяйственной деятельности.
Управление инвестициями (IM) обеспечивает широкое планирование инвестиционных программ и управление отдельными инвестиционными мероприятиями.
Контроллинг деятельности предприятия включает в себя консолидацию (CS), учет затрат по МВП (PCA), информационную систему для менеджмента (EIS), планирование деятельности предприятия (BP).
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19
